AI客服轉人工有多難？

近日，媒體記者現場直播實測22家平臺APP，聚焦金融、支付、電商、出行、票務和游戲等領域，發現大多數熱線都由AI客服接聽，且不會明確提示可轉人工客服。有APP轉人工需等待兩分三十秒以上仍不成功；有的則需要跨越六級電子菜單才能找到人工客服選項；還有APP無法接通人工客服，只能通過APP內部或小程序提交相關訴求。

盡管AI客服的應用場景越來越廣泛，但對于用戶來說，AI客服貌似有問必答，但在很多時候都是答非所問。究其原因，AI客服預先設定的“話術”不足以滿足所有用戶的實際訴求，縱使禮貌有加，也難免因“聽不懂人話”而令人崩潰。

對于智能客服 “雞同鴨講”、步驟煩瑣的人工客服“鬼打墻”現象頻繁出現，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，很多時候從AI客服轉人工的時間超過一分鐘，就可能引發消費者的不良情緒，如果等待的時長在合理范圍內、能讓普通消費者能接受，就需要相關APP自動轉人工。“對此他建議，AI 客服抵達人工服務的總時長應合理控制并制定行業標準。

從用戶體驗的角度看，“人性化交流”才是客服的價值所在。客服的意義在于服務客戶，滿足客戶實際溝通的需要。當用戶尋求人工客服介入時，多半是遇到了AI客服無法解決的問題。在這樣的情況下，隱藏的入口與繁瑣的設計，實際上是將用戶拒之門外。客服本來是為了解決問題，當客服本身成了問題，企業的形象不免大打折扣。

“聽不懂人話”的AI客服，看似科技發展過程中的陣痛，實則暴露出一個嚴肅的問題：科技應用應該以人為本，而不是以人為壑。在完善對話模型，引導AI客服“聽懂人話”的同時，企業更應該能聽懂來自用戶的需求。無論AI客服如何發展完善，都難免會有無法覆蓋的個性化服務需求，“一鍵轉人工服務”因此不可或缺。