在寧夏平羅縣政務(wù)服務(wù)大廳，一群身著紅馬甲的政務(wù)服務(wù)工作人員忙碌地穿梭于辦事群眾之間，他們或指導(dǎo)操作自助終端，或耐心講解表單規(guī)范填寫，或攙扶老人前往辦事窗口……“政務(wù)藍”與“服務(wù)紅”交相輝映，勾勒出一幅“服務(wù)有溫度、辦事有速度”的暖心畫卷。

今年以來，平羅縣以提升政務(wù)服務(wù)為突破口，創(chuàng)新構(gòu)建“幫辦代辦+調(diào)研反饋+技術(shù)賦能”的“零距離”服務(wù)體系，全力打造“平易辦 一次辦好”服務(wù)品牌，累計服務(wù)群眾超2萬人次，成為優(yōu)化營商環(huán)境的“軟實力”典范。

幫辦代辦，從“能辦”到“好辦”，破解群眾辦事痛點。平羅縣推出“一對一”全程幫辦代辦服務(wù)，由12名青年工作人員組成的“紅馬甲”政務(wù)服務(wù)隊伍，日均服務(wù)超100人次，從材料預(yù)審、表格填寫到窗口引導(dǎo)、進度跟蹤，實現(xiàn)全流程“進門有引導(dǎo)、辦事有陪伴、訴求有回應(yīng)”。創(chuàng)新推出“預(yù)檢-分流-跟蹤”全鏈條模式，通過主動詢問、材料篩查、業(yè)務(wù)分流，將平均辦事時間縮短40%以上。居民趙某在辦理企業(yè)注冊登記業(yè)務(wù)后感慨：“紅馬甲工作人員提前幫我核驗材料，一次就辦妥，讓我切實感受到政務(wù)服務(wù)的溫暖”。

為精準捕捉群眾需求，工作人員化身“政務(wù)服務(wù)調(diào)研員”，通過滿意度問卷和面對面訪談，聚焦9項核心指標(biāo)（如服務(wù)態(tài)度、復(fù)雜事項辦事效率等），收集意見建議。截至目前，服務(wù)團隊通過“換位體驗”梳理出20類高頻事項標(biāo)準化填報指南，確保服務(wù)精準高效。這種“民有所需政有所應(yīng)”的閉環(huán)機制，有效推動政務(wù)服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動改進”轉(zhuǎn)型。

在自助服務(wù)區(qū)，幫辦代辦隊伍手把手指導(dǎo)群眾使用智能終端，尤其針對老年群體開展“適老化”服務(wù)。有群眾反映“部分自助設(shè)備操作復(fù)雜”，平羅縣隨即推出“現(xiàn)場教學(xué)+紙質(zhì)指南”雙輔助模式，同時主動收集匯總設(shè)備故障問題和優(yōu)化建議，及時推動技術(shù)部門優(yōu)化升級系統(tǒng)。群眾辦事平均等候時間已壓縮至15分鐘以內(nèi)，“自助辦、掌上辦、即時辦”成為新常態(tài)。（中國日報寧夏記者站 胡冬梅）